O tom, co přináší spotřebitelská novela (tlačítková, tříkrálová apod.) pro e-shopy a poskytovatele služeb byly už napsány stohy (mimo jiné i náš článek zde). Méně už se však mluví o jejím dopadu na vývojáře a jiné poskytovatele digitálních služeb a obsahu. Rozhodli jsme se proto, že připravíme krátkou sérii článků o tom, jaký dopad bude mít novela na poskytovatele digitálního obsahu a služeb a jak se na ní správně připravit. V prvním díle (dostupném zde) jsme si řekli, co je vlastně digitální obsah (tedy i to, že zahrnuje i digitální služby) a koho se úprava týká. Nyní se zaměříme na novinky, které přináší do oblasti odpovědnosti poskytovatelů za vady.
Jaká je odpovědnost poskytovatele za vady?
Je obecným pravidlem, že poskytovatel služby nebo zboží by měl plnit včas a řádně, tj. mimo jiné v souladu se smlouvou. V opačném případě plní vadně a v takovém případě vznikají uživateli nároky z vad, které může vůči poskytovateli uplatnit. Ve světě IT je tato konstrukce nesena relativně nelibě, protože určitá míra chybovosti či nedostupnosti je ve světě software, SaaS řešení apod. více než běžná a často nevyhnutelná.
V současných obchodních podmínkách a smlouvách se proto často setkáváme s poměrně extenzivní snahou poskytovatelů více či méně úspěšně vyloučit jejich odpovědnost za případné vady za digitální obsah. Cesty jsou různé – od definování stavu věci jako „as is“, přes naše oblíbené „jak stojí a leží“ (které však funguje pouze u věcí poskytovaných tzv. úhrnkem, což digitální obsah opravdu není), až po zpravidla neplatné absolutní vyloučení veškeré odpovědnosti za vady. Novela se s nároky z vad spotřebitelů ve vztahu k digitálnímu obsahu snaží vypořádat a přináší proto speciální úpravu odpovědnosti za vady, kterou musí poskytovatelé digitálního obsahu respektovat.
Jak bylo uvedeno výše – pokud poskytovatel plní vadně, vznikají uživateli nároky z vad. V případě digitálního obsahu poskytovaného jednorázově odpovídá poskytovatel za vady, které obsah měl v okamžiku zpřístupnění, přičemž projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od zpřístupnění, má se za to, že byl vadný už při převzetí. Vadu u jednorázového plnění může uživatel vytknout v době dvou let od zpřístupnění. V případě obsahu poskytovaného po určitou dobu (nikoliv jednorázově) odpovídá poskytovatel za to, že bude obsah bez vad po celou dobu trvání smlouvy. To, že je plnění poskytováno bez vad, musí prokázat poskytovatel.
Poskytovatel také odpovídá za instalaci digitálního obsahu, pokud ji prováděl na svoji odpovědnost anebo pokud ji spotřebitel provedl špatně z důvodů chyb v návodu.
Objektivní a subjektivní požadavky na digitální obsah
Víme tedy, že poskytovatel odpovídá uživateli za vady a po jakou dobu. Co je ale třeba chápat jako vady digitálního obsahu? Novela přichází s dvěma kategoriemi požadavků na digitální obsah – objektivními a subjektivními.
Objektivními požadavky jsou požadavky, které si strany sjednaly či si je uživatel výslovně vymínil, že příslušný digitální obsah bude splňovat. Novela nijak výslovně nestanoví formu, jakou musí ujednání o těchto vlastnostech mít a proto budou mít na objektivní požadavky vliv nejen samotná smlouva či obchodní podmínky, ale i prezentace digitálního obsahu, informace na stránkách či prohlášení poskytovatele.
Jako subjektivní požadavky je třeba chápat ty požadavky, které sice ujednány nebyly, ale které je možné rozumně očekávat. Novela tím pravděpodobně předchází situacím, kde poskytovatelé digitálního obsahu vylučují veškeré vlastnosti obsahu a v zásadě říkají, že digitální obsah nic neumí, na nic se nehodí, není nikdy dostupný, je plný chyb a v zásadě každý kdo jej užívá, tak nemůže čekat, že za své peníze něco dostane. Pamatujte na to, že toto rozumné očekávání mohou vyvolat i veřejná prohlášení učiněná nejen poskytovatelem, ale i jinou osobou v témže smluvním řetězci. Nabízí se tedy varianta, že pokud vaše konkurence distribuuje stejný digitální obsah, či pokud využíváte affiliate program, mohou jejich prohlášení mít vliv na to, co budou uživatelé od digitálního obsahu očekávat.
Poskytovatel tak odpovídá uživateli za to, že digitální obsah odpovídá popisu, rozsahu, jakosti, funkčnosti, interoperabilitě či jiným vlastnostem nejen ujednaným, ale i těm, které může rozumně očekávat. Nad rámec toho odpovídá i za to, že konkrétní digitální obsah bude vhodný ke konkrétnímu účelu, pokud tento účel uživatel výslovně vymínil a poskytovatel mu soulad potvrdil, anebo pokud se k takovému účelu obvykle používá. V neposlední řadě potom poskytovatel uživateli odpovídá, že digitální obsah bude poskytován s ujednaným či rozumně očekávatelným příslušenstvím, pokyny k užití, návodem k instalaci či s příslušnou uživatelskou podporou.
Výjimky z odpovědnosti za vady – stále je šance
Vzhledem k relativně přísné regulaci novela přichází s několika výjimkami, které poskytovatelům umožní jeho odpovědnost buď omezit, nebo dokonce zcela vyloučit.
První důležitá výjimka přichází v situaci, kdy uživatel nedisponuje kompatibilním hardwarem nebo softwarem nezbytným pro užití digitálního obsahu. Pokud jste uživatele na požadavky kompatibility upozornili, neodpovídáte za vady, které vznikly v důsledku této nekompatbility. Podmínkou však je, že prokážete, že tyto vady mají příčinu právě v této nekompatibilitě. Se splněním podmínky vám částečně zákon pomáhá a dává povinnost uživateli poskytnout součinnost při ověřování kompatibility jeho digitálního prostředí. Neposkytne-li tuto součinnost, ztrácí nároky z vad.
Poskytovatel se dále může vyhnout některým subjektivním požadavkům na poskytovaný digitální obsah. V první řadě se může zcela vyhnout konkrétním subjektivním požadavkům v případě, že uživatele před uzavřením smlouvy zvlášť upozornil, že digitální obsah některé konkrétní vlastnosti nemá. Pojmem „zvlášť upozornit“ novela indikuje kvalifikovanou formu sdělení a nepostačuje tak například pouhé vyloučení v obchodních podmínkách. Stejně tak se může poskytovatel vyhnout těm subjektivním požadavkům, které vyplývají z prohlášení třetích osob – musí však prokázat, že si těchto prohlášení nebyl vědom, že toto prohlášení bylo v době uzavření smlouvy již opraveno, anebo že to na rozhodnutí o koupi nemohlo mít vliv.
Vyjma výše uvedených výjimek pak platí standardní výjimky z odpovědnosti za vady, které známe z obecných předpisů, jako jsou výjimky pro zjevné vady, vady způsobené uživatelem apod.
Jaké má spotřebitel nároky?
V případě, že je digitální obsah skutečně vadný, potom má spotřebitel nároky z vadného plnění obdobné tomu, jak je známe z novely jako takové. Uživatel může v první řadě požadovat odstranění vady – oproti standardním nárokům z vad nám zde tak vypadává nárok na dodání nové věci. Odstranění vady nemusí poskytovatel provést v případě, že by takové odstranění bylo buď nemožné, nebo nepřiměřeně nákladné. Vady je poskytovatel povinen odstranit v přiměřené době dle povahy vady.
Dalším nárokem, který může uživatel využít, je nárok na přiměřenou slevu (tj. rozdíl mezi hodnotou digitálního obsahu s vadou a bez vady) či na odstoupení od smlouvy. Ten však nastupuje až v případě, kdy poskytovatel neodstranil vadu, případně, pokud je zjevné, že vadu v přiměřené době neodstraní. Dále potom v situaci, kdy se vada opět projeví i po jejím odstranění či pokud je vada podstatným porušením smlouvy. Pokud je však vada pouze nevýznamnou, může uživatel požadovat pouze slevu – to že je vada nevýznamnou však musí prokázat poskytovatel.
Proč má smysl to řešit? Ve hře jsou i pokuty
Pokud jste poskytovatelé digitálního obsahu spotřebitelům, budou se na vás výše uvedená pravidla vztahovat od 6. ledna 2023. Proč má smysl se novými pravidly zabývat?
- Bez revize bude naprostá většina obchodních podmínek nesprávně informovat o nárocích z vad, které uživatel vůči podnikateli má. Toto je nově kvalifikováno jako přestupek s pokutou až 5.000.000,- Kč.
- Způsob jakým prezentujete svůj produkt může mít vliv za vady, za které budete odpovídat. Je proto dobré udělat revizi svých stránek a zamyslet se, co chcete uživatelům zaručovat.
- Pokud víte, že váš produkt nemá vlastnosti, které mohou uživatelé očekávat, je ten správný čas je vyloučit. V opačném případě mohou požadovat vlastnosti, které digitální obsah ani nemá.
Pokud si chcete být jisti, že nové nároky z vad jste do vašich produktů promítli správně, neváhejte se ozvat, rádi vám pomůžeme! V příštích článcích si řekneme, jak budou fungovat aktualizace a kdy bude možné měnit obsah vašich služeb.
